Los chatbots están creciendo. Bienvenido a la era del omnibot, donde las marcas se convierten en seres.
Un hombre barbudo está parado frente a ti. Está vestido completamente de negro, luciendo un cuello de polo, una chaqueta ajustada y una cadena de plata. Él no es, como usted sabe, un hipnotizador de Blackpool, pero, de hecho, jefe de innovación en una marca importante. Él está hablando de chatbots.
En este punto, se te permite suspirar. El año pasado habló de chatbots. Mucho. Incluso cuando todos los demás estaban aburridos de ellos, persistió.
Recientemente fui a una de esas presentaciones y, como usted, tuve la tentación de cerrarme mentalmente. Los he probado todos. El robot que sugiere recetas de cócteles , el robot que habla de tus sentimientos , el que hace bromas a la vez que vende sándwiches .
Ya basta con los bots, pensé.
Aunque no cerré, presté atención. Cuando el jefe de innovación mostró una diapositiva de hoja de ruta, en realidad me senté.
Esta diapositiva mostró todos los puntos de contacto de la marca con el público. No hay exageración aquí. Aplicación, web, redes sociales, centros de llamadas, tiendas, el hardware que fabricaron, incluso sus publicidades .
Sobre todos estos puntos de contacto estaba su chatbot, su alcance indicado por una flecha de dos puntas que cubría toda la diapositiva. Este robot iba a estar en todas partes.
Esta era la segunda vez que veía esa diapositiva. La primera vez fue mientras trabajaba para otra marca muy diferente. Me confirmó que definitivamente algo está pasando. Muchas marcas con las que estoy trabajando tienen algún tipo de proyecto de chatbot-ish en construcción. Proyectos de voz, bots de WhatsApp, interfaz de usuario tipo mensaje de texto para sitios web. Sin embargo, unos pocos, los ambiciosos, están trabajando para lograr algo mucho más grande. Llamemos a esta visión más grande un omnibot.
¿QUÉ ES UN OMNIBOT?
Es una entidad conversacional que representa su marca en todas partes. Amazon lideró el camino con Alexa y ahora otros tipos de marcas están copiando la idea.
Omnibots conversan tanto en texto como en voz. Escribes a ellos en Messenger, les hablas a través de Alexa, los llamas desde tu teléfono. Puede parecer poco probable, pero ese bot insignificante de Facebook que construyó el año pasado podría algún día convertirse en la cara, la voz y la encarnación de su marca.
En otras palabras, un omnibot es lo que sucede cuando los chatbots crecen, y nada menos que una revolución CX y UX.
Recientemente he estado asesorando sobre un proyecto omnibot. Hay mucho en qué pensar, gran parte de un terreno totalmente nuevo para las marcas. Vamos a tirar de un polo negro y hablar de ello.
ES UN MUNDO OMNIBUS
Puede pensar que los chatbots permanecen en su parque de juegos de Facebook y aún no han sucedido. Esto es años en el futuro, ¿verdad?
Incorrecto. Hay dos omnibots gigantes acechando la tierra en este momento. Asistente de Google y Alexa. Hay muchos otros jugadores como Siri, Cortana y Bixby que esperan pesar.
Puede pensar en ellos como asistentes digitales o chatbots o habilidades de voz, pero no se equivoquen, tanto Google como Amazon planean un futuro en el que Assistant y Alexa desempeñen un papel protagonista en sus respectivas IU heredadas e incluso podrían reemplazarlas por completo. Mira lo masivo que Google construyó en CES . Google apenas aparece en el CES, sin embargo, este año, la compañía construyó un templo de varios pisos dedicado al Asistente.
Los tipos más pequeños y diferentes de marcas han visto a los gigantes tecnológicos liderando el camino y están copiando el concepto omnibot. El sector bancario solo lanzará Amy , Erica y Dori este año.
Algunas de las empresas más disruptivas ya han comenzado el enfoque conversacional de sopa a nueces de los omnibots. La compañía de seguros Lemonade tiene. El bot de la compañía, Maya, es una fotografía de una persona y una cinta transportadora CX. Los clientes están embarcados por Maya y la relación dirigida por el chat continúa desde allí.
LAS MARCAS SE ESTÁN CONVIRTIENDO EN SERES
Entonces estás persuadido. La marcha de las omnibus ha comenzado, y su compañía necesita una. Es en este punto, las cosas se ponen raras.
Te encontrarás en reuniones extrañas, discutiendo temas extraños. “¿Ojos? ¿Debería tener ojos? ¿Qué significan los ojos en un nivel de marca? “”
Esta es una cita real de una de estas reuniones inusualmente existenciales.
Aquí está esa rareza resumida. Cuando comienzas un proyecto omnibot, tu marca evoluciona de un logotipo a ser. Sí, lo sé, es una idea preocupante y orwelliana. De repente, Black Mirror contiene más orientación que las pautas de marca TOV. Sorprendentemente, ya hay una fascinante historia de vendedores que crean seres falsos para vender el inventario. He aquí estos misteriosos autómatas , creados para impulsar los relojes de los reyes de Europa.
A medida que nos adentramos en una nueva era masiva de autómatas comerciales, es probable que desee apuntar a algo mucho menos espeluznante. Crear una omnibot no es solo cuestión de tecnología. Se trata de crear una persona ilusoria que los clientes querrán tener en sus vidas.
Por supuesto, su omnibot tiene que ser rápido, respondiendo las preguntas con más destreza que una búsqueda en la web, pero la personalidad también contará. En el futuro cercano, podría haber una profusión de omnibots. En esta escena digitalmente concurrida, el encanto será primordial.
En la segunda parte de esta serie, explicaré algunas de las decisiones de identidad, diseño y tecnología en las que tendrá que pensar al crear un omnibot.